顧客体験価値向上研修

～他業種 ANAに学ぶ

テーマ概要

対象職種: 各店舗のリーダー層（営業・サービス・フロア職）
受講定員: 〜２０名
研修日数: １日

カリキュラム一例

項目	内容

オリエンテーション「相手」との信頼関係を築くためにマナーの実践～４つの基本～良質なコミュニケーションお客様体験を考えるお客様応対ロールプレイⅠ お客様応対ロールプレイⅡ 行動目標策定質疑応答	【ディスカッション】「今までに体験した期待以上のサービス、残念だったサービス」ディスカッションで出た意見の共通点を考え発表する 1.「相手」との信頼関係を築く重要性 2.相手の視点に立つ 3.対応力を高める 4 ステップ～観察、想像、行動、確認～【事例研究】こんな時どうしますか？・マナーの実践～４つの基本～ (1)表情【演習】スマイル、アイコンタクトトレーニング (2)身だしなみ【演習】身だしなみチェック (3)立ち居振舞い【演習】立ち方、お辞儀、物の受け渡し / 物の指し示し (4)会話力＊詳細は次の項目で確認 1.お客様応対に求められる言葉遣い間違えやすい表現依頼やお断りをする場合に求められる表現 2.感じの良い話し方、聴き方【演習】ペアによる会話の印象チェック 1.お客様の体験を考える【グループ演習】お客様体験お客様が自店舗を利用する際の一連の場面をイメージする併せて、各場面での行動と気持ちを考える（演習要領） ①場面の設定：業務に沿った内容で場面の設定をする ②場面毎の行動と気持ちを考える：個人ワーク⇒グループワーク ③発表現場を想定して、臨場感のあるロールプレイを実施する。【演習】お客様応対ロールプレイお客様の体験ワークの場面から事例を準備し応対ロールプレイを行い録画を行う。映像を通して応対の現状を確認するとともに他受講者・講師からアドバイスを伝える。 ●洗練された動作・言葉遣いか ●積極的な声掛け、提案ができているか ※事例は別途ご相談させていただきます ※ビデオ撮影あり【演習】改善ロールプレイロールプレイでの気づきをもとに、再度改善ロールプレイを行う研修を通して得た気付きを現場でどう行動していくのか、個人・グループで行動目標を話し合い発表する exお客様応対時、心掛けたいことは？他部署との連携を強化したい点は？など

項目

内容

オリエンテーション

「相手」との信頼関係を築くために

マナーの実践
～４つの基本～

良質なコミュニケーション

お客様体験を考える

お客様応対ロールプレイⅠ

お客様応対ロールプレイⅡ

行動目標策定
質疑応答

【ディスカッション】「今までに体験した期待以上のサービス、残念だったサービス」

ディスカッションで出た意見の共通点を考え発表する

1.「相手」との信頼関係を築く重要性

2.相手の視点に立つ

3.対応力を高める 4 ステップ～観察、想像、行動、確認～

【事例研究】こんな時どうしますか？

・マナーの実践～４つの基本～

(1)表情

【演習】スマイル、アイコンタクトトレーニング

(2)身だしなみ

【演習】身だしなみチェック

(3)立ち居振舞い

【演習】立ち方、お辞儀、物の受け渡し / 物の指し示し

(4)会話力＊詳細は次の項目で確認

1.お客様応対に求められる言葉遣い

間違えやすい表現

依頼やお断りをする場合に求められる表現

2.感じの良い話し方、聴き方

【演習】ペアによる会話の印象チェック

1.お客様の体験を考える

【グループ演習】お客様体験

お客様が自店舗を利用する際の一連の場面をイメージする

併せて、各場面での行動と気持ちを考える

（演習要領）

①場面の設定：業務に沿った内容で場面の設定をする

②場面毎の行動と気持ちを考える：個人ワーク⇒グループワーク

③発表

現場を想定して、臨場感のあるロールプレイを実施する。

【演習】お客様応対ロールプレイ

お客様の体験ワークの場面から事例を準備し応対ロールプレイを行い録画を行う。

映像を通して応対の現状を確認するとともに他受講者・講師からアドバイスを伝える。

●洗練された動作・言葉遣いか

●積極的な声掛け、提案ができているか

※事例は別途ご相談させていただきます

※ビデオ撮影あり

【演習】改善ロールプレイ

ロールプレイでの気づきをもとに、再度改善ロールプレイを行う

研修を通して得た気付きを現場でどう行動していくのか、個人・グループで行動目標を話し合い発表する

exお客様応対時、心掛けたいことは？他部署との連携を強化したい点は？など

項目
内容

項目	オリエンテーション「相手」との信頼関係を築くためにマナーの実践～４つの基本～良質なコミュニケーションお客様体験を考えるお客様応対ロールプレイⅠ お客様応対ロールプレイⅡ 行動目標策定質疑応答
内容	【ディスカッション】「今までに体験した期待以上のサービス、残念だったサービス」ディスカッションで出た意見の共通点を考え発表する 1.「相手」との信頼関係を築く重要性 2.相手の視点に立つ 3.対応力を高める 4 ステップ～観察、想像、行動、確認～【事例研究】こんな時どうしますか？・マナーの実践～４つの基本～ (1)表情【演習】スマイル、アイコンタクトトレーニング (2)身だしなみ【演習】身だしなみチェック (3)立ち居振舞い【演習】立ち方、お辞儀、物の受け渡し / 物の指し示し (4)会話力＊詳細は次の項目で確認 1.お客様応対に求められる言葉遣い間違えやすい表現依頼やお断りをする場合に求められる表現 2.感じの良い話し方、聴き方【演習】ペアによる会話の印象チェック 1.お客様の体験を考える【グループ演習】お客様体験お客様が自店舗を利用する際の一連の場面をイメージする併せて、各場面での行動と気持ちを考える（演習要領） ①場面の設定：業務に沿った内容で場面の設定をする ②場面毎の行動と気持ちを考える：個人ワーク⇒グループワーク ③発表現場を想定して、臨場感のあるロールプレイを実施する。【演習】お客様応対ロールプレイお客様の体験ワークの場面から事例を準備し応対ロールプレイを行い録画を行う。映像を通して応対の現状を確認するとともに他受講者・講師からアドバイスを伝える。 ●洗練された動作・言葉遣いか ●積極的な声掛け、提案ができているか ※事例は別途ご相談させていただきます ※ビデオ撮影あり【演習】改善ロールプレイロールプレイでの気づきをもとに、再度改善ロールプレイを行う研修を通して得た気付きを現場でどう行動していくのか、個人・グループで行動目標を話し合い発表する exお客様応対時、心掛けたいことは？他部署との連携を強化したい点は？など

項目