【新入社員向け】カスタマーハラスメント研修
クレームとカスタマーハラスメントの違いを理解する
クレームカスタマーハラスメント事案が発生した際の対応方法を学ぶ
テーマ概要
- 対象職種
- 新人・若手社員
- 受講定員
- 〜２０名
- 研修日数
- ２時間
カリキュラム一例
| 項目 | 内容 |
|---|---|
|
１．ワンランク上の接遇とは
２．トヨタディーラーのお客様を知る
３．お客様にあわせたコミュニケーション |
～カスタマーハラスメントのもとになるクレームを理解する～ （１）苦情とクレームの違い （２）クレームが発生する要因とは （３）クレーマーってどんな人？
～初期対応の基本を理解する～ （１）クレーム対応の基本４つのステップを確認しよう （２）責任者不在時の対応手順 （３）ミニロールプレイング演習 （４）していい対応してはいけない対応
～カスタマーハラスメントを理解する～ （１）クレームとカスハラの違い （２）カスタマ―ハラスメントとは （３）カスハラに該当しうる犯罪行為の例 （４）実録：カスハラ事例検討 実際にあったカスタマーハラスメント事例をもとに、対応方法を検討してみよう
～クレームカスハラは組織で対応しよう～ （１）組織対応のPOINT （２）サポートに入る時の注意点 （３）未然防止再発防止を目指そう
～ピンチはチャンス！～ （１）クレームから学び、顧客からの信頼リピーターを獲得しよう （２）グッドマンの法則 クレームから生まれたヒット商品 |
| 項目 | |
|---|---|
| 内容 |
| 項目 |
１．ワンランク上の接遇とは
２．トヨタディーラーのお客様を知る
３．お客様にあわせたコミュニケーション |
|---|---|
| 内容 | ～カスタマーハラスメントのもとになるクレームを理解する～ （１）苦情とクレームの違い （２）クレームが発生する要因とは （３）クレーマーってどんな人？
～初期対応の基本を理解する～ （１）クレーム対応の基本４つのステップを確認しよう （２）責任者不在時の対応手順 （３）ミニロールプレイング演習 （４）していい対応してはいけない対応
～カスタマーハラスメントを理解する～ （１）クレームとカスハラの違い （２）カスタマ―ハラスメントとは （３）カスハラに該当しうる犯罪行為の例 （４）実録：カスハラ事例検討 実際にあったカスタマーハラスメント事例をもとに、対応方法を検討してみよう
～クレームカスハラは組織で対応しよう～ （１）組織対応のPOINT （２）サポートに入る時の注意点 （３）未然防止再発防止を目指そう
～ピンチはチャンス！～ （１）クレームから学び、顧客からの信頼リピーターを獲得しよう （２）グッドマンの法則 クレームから生まれたヒット商品 |
