リーダーためのクレーム対応研修

〜顧客の信頼を回復するための２次対応スキル

本研修は、クレーム２次対応の基本的な対応手順を理解するとともに、１次対応で失ってしまったお客さまの信頼を回復するための対応のポイントを学びます。お客さまのお申し出に対応し、納得していただいたうえで、改めてファンになっていただける対応を目指します。
ケーススタディやロールプレイングをふんだんに盛り込んだ実践重視のプログラムです。

テーマ概要

対象職種: １次対応者がこじらせてしまったクレームの２次対応を担当される上司の方、クレーム２次対応の質を向上させたい方
受講定員: 〜２０名
研修日数: １日

カリキュラム一例

項目	内容

１．はじめに２．クレームは何故大きくなってしまうのか３．１次対応者へのヒアリング４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）５．お客さまへの対応① ～お客さまの話を聴く６．お客さまへの対応② ～お詫びする７．お客さまへの対応③ ～お詫びの先を約束する８．実践ケーススタディ９．クレームを再発させないために１０．まとめ	【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが２次対応者に求めることを考える【ワーク②】クレームの２次対応で、難しいと感じることを話し合う（１）２次対応が求められるクレームとは（２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス【ワーク】２次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える（１)２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと（２）確認すべきは事実～「何が起こったのか」（３）日頃からできること～１次対応者をトレーニングする【ワーク】要約報告トレーニング～１次対応者の報告を読み、何が問題かを考える（１）クレーム対応４つの基本手順とは（２）声と顔の表情を鍛える【ワーク】顔と声の表情トレーニング～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う（１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」（２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる（３）お客さまの話を聴く【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する ①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース ②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース（１）１次対応のまずさに対するお詫び（２）こちらに非がある場合のお詫び（３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び（１）クロージングを目指す（２）お客さまにファンなってもらう【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する ①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース（部下が１次対応でお客さまを失望させてしまった） ②１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしまったケース（１)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス（２）一方的にメンバーを責めない（３）クレームを招いてしまった原因を考える（４）メンバーに考えさせる（５）チーム全体への共有の仕方

項目

内容

１．はじめに

２．クレームは何故大きくなってしまうのか

３．１次対応者へのヒアリング

４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）

５．お客さまへの対応①

～お客さまの話を聴く

６．お客さまへの対応②

～お詫びする

７．お客さまへの対応③

～お詫びの先を約束する

８．実践ケーススタディ

９．クレームを再発させないために

１０．まとめ

【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが２次対応者に求めることを考える

【ワーク②】クレームの２次対応で、難しいと感じることを話し合う

（１）２次対応が求められるクレームとは

（２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス

【ワーク】２次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える

（１)２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと

（２）確認すべきは事実～「何が起こったのか」

（３）日頃からできること～１次対応者をトレーニングする

【ワーク】要約報告トレーニング～１次対応者の報告を読み、何が問題かを考える

（１）クレーム対応４つの基本手順とは

（２）声と顔の表情を鍛える

【ワーク】顔と声の表情トレーニング～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う

（１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」

（２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる

（３）お客さまの話を聴く

【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する

①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース

②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース

（１）１次対応のまずさに対するお詫び

（２）こちらに非がある場合のお詫び

（３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び

（１）クロージングを目指す

（２）お客さまにファンなってもらう

【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する

①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース（部下が１次対応でお客さまを失望させてしまった）

②１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしまったケース

（１)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス

（２）一方的にメンバーを責めない

（３）クレームを招いてしまった原因を考える

（４）メンバーに考えさせる

（５）チーム全体への共有の仕方

項目
内容

項目	１．はじめに２．クレームは何故大きくなってしまうのか３．１次対応者へのヒアリング４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）５．お客さまへの対応① ～お客さまの話を聴く６．お客さまへの対応② ～お詫びする７．お客さまへの対応③ ～お詫びの先を約束する８．実践ケーススタディ９．クレームを再発させないために１０．まとめ
内容	【ワーク①】クレームをおっしゃるお客さまが２次対応者に求めることを考える【ワーク②】クレームの２次対応で、難しいと感じることを話し合う（１）２次対応が求められるクレームとは（２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス【ワーク】２次対応者に対して、お客さまが「してほしくない」と思う心情を想像して、考える（１)２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと（２）確認すべきは事実～「何が起こったのか」（３）日頃からできること～１次対応者をトレーニングする【ワーク】要約報告トレーニング～１次対応者の報告を読み、何が問題かを考える（１）クレーム対応４つの基本手順とは（２）声と顔の表情を鍛える【ワーク】顔と声の表情トレーニング～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う（１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」（２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる（３）お客さまの話を聴く【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまに、どのように声をかけ、話を聴くかをロールプレイで実践する ①エリアマネージャーとして店舗スタッフからの要請で、クレームをおっしゃるお客さまに電話をするケース ②営業担当者として、現場サービススタッフを通じて、お客さまのクレームに対応するケース（１）１次対応のまずさに対するお詫び（２）こちらに非がある場合のお詫び（３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び（１）クロージングを目指す（２）お客さまにファンなってもらう【ケーススタディ】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをロールプレイで実践する ①お客さまが第一声で「契約を解除したい」とクレームをいただいたケース（部下が１次対応でお客さまを失望させてしまった） ②１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしまったケース（１)クレームはメンバーを指導・育成するチャンス（２）一方的にメンバーを責めない（３）クレームを招いてしまった原因を考える（４）メンバーに考えさせる（５）チーム全体への共有の仕方

項目