【サービススタッフ向け】応対・説明力向上研修

お客様の期待を理解し、期待を超えるサービスの実現に向けて、サービススタッフのお客様応対力向上を図る研修です。
また、お客様にとって理解しやすい効果的な伝え方を体得することで、サービス用品の商品訴求力を高め、バリューチェーン向上に繋げます。

テーマ概要

対象職種: サービス職
受講定員: 〜２０名
研修日数: １日（６．５時間）

カリキュラム一例

項目	内容

１．ＣＳを考える（１）トヨタ販売店のＣＳ（現状把握）（２）トヨタ販売店の目指すＣＳ（３）サービススタッフに求められる応対・説明力２．応対力向上　ＣＳ向上のための応対（１）シーン１：スタンバイ（２）シーン２：サービス受付（３）シーン３：作業中間報告（４）シーン４：整備後説明（５）シーン５：お見送り３．商品説明力向上バリューチェーン向上のための商品訴求（１）トヨタ販売店の価値を考える（２）お客様への商品訴求を考える（３）効果的な商品説明話法－クルマに詳しくないお客様にも分かりやすく伝える３つのポイント	トヨタ販売店ＣS （NPS）の現状を理解するトヨタ販売店顧客の高い期待に応えるため、サービススタッフに求められる応対や説明の重要性を理解する *車のプロとして、またお客様の命を預かる車の　整備責任（コンプライアンスの遵守）サービススタッフの一連の応対シーンを想定し、目指すべき応対に向けて考察・演習し、強化する例）表情トレーニング身だしなみお客様との会話を想定した会話練習作業内容や整備内容の分かりやすい説明トヨタ販売店に入庫することのお客様にとってのメリットを再確認するお客様に分かりやすく伝えるとはどういうことか、考察する効果的な説明話法のテクニックを学び、実際に、作成した話法を使って商品（用品）提案する演習を実施

項目

内容

１．ＣＳを考える

（１）トヨタ販売店のＣＳ（現状把握）

（２）トヨタ販売店の目指すＣＳ

（３）サービススタッフに求められる応対・説明力

２．応対力向上　ＣＳ向上のための応対

（１）シーン１：スタンバイ

（２）シーン２：サービス受付

（３）シーン３：作業中間報告

（４）シーン４：整備後説明

（５）シーン５：お見送り

３．商品説明力向上

バリューチェーン向上のための商品訴求

（１）トヨタ販売店の価値を考える

（２）お客様への商品訴求を考える

（３）効果的な商品説明話法

－クルマに詳しくないお客様にも

分かりやすく伝える３つのポイント

トヨタ販売店ＣS （NPS）の現状を理解する
トヨタ販売店顧客の高い期待に応えるため、サービススタッフに求められる応対や説明の重要性を理解する

*車のプロとして、またお客様の命を預かる車の

　整備責任（コンプライアンスの遵守）

サービススタッフの一連の応対シーンを想定し、目指すべき応対に向けて考察・演習し、強化する

例）表情トレーニング

身だしなみお客様との会話を想定した会話練習

作業内容や整備内容の分かりやすい説明

トヨタ販売店に入庫することのお客様にとってのメリットを再確認する

お客様に分かりやすく伝えるとはどういうことか、考察する

効果的な説明話法のテクニックを学び、実際に、作成した話法を使って商品（用品）提案する演習を実施

項目
内容

項目	１．ＣＳを考える（１）トヨタ販売店のＣＳ（現状把握）（２）トヨタ販売店の目指すＣＳ（３）サービススタッフに求められる応対・説明力２．応対力向上　ＣＳ向上のための応対（１）シーン１：スタンバイ（２）シーン２：サービス受付（３）シーン３：作業中間報告（４）シーン４：整備後説明（５）シーン５：お見送り３．商品説明力向上バリューチェーン向上のための商品訴求（１）トヨタ販売店の価値を考える（２）お客様への商品訴求を考える（３）効果的な商品説明話法－クルマに詳しくないお客様にも分かりやすく伝える３つのポイント
内容	トヨタ販売店ＣS （NPS）の現状を理解するトヨタ販売店顧客の高い期待に応えるため、サービススタッフに求められる応対や説明の重要性を理解する *車のプロとして、またお客様の命を預かる車の　整備責任（コンプライアンスの遵守）サービススタッフの一連の応対シーンを想定し、目指すべき応対に向けて考察・演習し、強化する例）表情トレーニング身だしなみお客様との会話を想定した会話練習作業内容や整備内容の分かりやすい説明トヨタ販売店に入庫することのお客様にとってのメリットを再確認するお客様に分かりやすく伝えるとはどういうことか、考察する効果的な説明話法のテクニックを学び、実際に、作成した話法を使って商品（用品）提案する演習を実施

項目