応対マナー基礎研修

販売店併売化による時代背景やお客様満足度調査結果をふまえ、トヨタ販売店顧客の高い期待を理解します。その上で、お客様の期待に基づき、応対の基本（サービス業としての心構えと、応対の型）を強化します。
電話応対のパートでは、点検入庫・問い合わせ・不在者対応のシーンごとのポイントを考察・演習するなど、演習を通じて実践的に体得します。

テーマ概要

対象職種: 全職層
受講定員: 〜２０名
研修日数: １日（７時間）

カリキュラム一例

項目	内容

１．ＣＳを考える（１）トヨタ販売店ＣＳの現状（２）トヨタ販売店の目指すＣＳ２．第一印象の重要性（１）第一印象の重要性　～ＶＴＲチェック～（２）好感の持たれる表情づくり（３）身だしなみ　～身だしなみチェック～（４）基本７大用語（５）立ち居振る舞い（姿勢、立ち方、座り方、指し示し、お辞儀等）３．言葉遣い（１）現状のレベルチェック（２）好感を与える言葉遣い（３）演習４．電話応対（１）電話応対のポイント確認（２）シーン別ケーススタディ～お客様への気配りを考える～５．来客応対（１）来客応対の流れに沿ったポイント再確認（２）総まとめロープレ	・各種ＣＳ調査結果をもとに、トヨタ販売店ＣＳの現状を理解する・トヨタ販売店顧客の高い期待に応えるため、求められる応対や説明の重要性を理解する・受講者の応対ワンシーンをビデオ撮影し、現状把握を行う…客観的に姿を見ることにより、第一印象が何によって決まるか、理解する・各自の現状認識を踏まえつつ、具体的な応対の型のスキルアップを図る・練習問題を通じ、現状を把握する・理解度を踏まえ、現場で活用できる言葉の使い方を考察・演習し、強化する・点検入庫・問い合わせ・不在者対応などのシーンごとのポイントを考察・演習し、強化する・ＣＳを高めるための来店シーンごとのポイントを考察・演習し、強化する

項目

内容

１．ＣＳを考える

（１）トヨタ販売店ＣＳの現状

（２）トヨタ販売店の目指すＣＳ

２．第一印象の重要性

（１）第一印象の重要性　～ＶＴＲチェック～

（２）好感の持たれる表情づくり

（３）身だしなみ　～身だしなみチェック～

（４）基本７大用語

（５）立ち居振る舞い

（姿勢、立ち方、座り方、指し示し、お辞儀等）

３．言葉遣い

（１）現状のレベルチェック

（２）好感を与える言葉遣い

（３）演習

４．電話応対

（１）電話応対のポイント確認

（２）シーン別ケーススタディ

～お客様への気配りを考える～

５．来客応対

（１）来客応対の流れに沿ったポイント再確認

（２）総まとめロープレ

・各種ＣＳ調査結果をもとに、トヨタ販売店ＣＳの現状を理解する

・トヨタ販売店顧客の高い期待に応えるため、求められる応対や説明の重要性を理解する

・受講者の応対ワンシーンをビデオ撮影し、現状把握を行う…客観的に姿を見ることにより、第一印象が何によって決まるか、理解する

・各自の現状認識を踏まえつつ、具体的な応対の型のスキルアップを図る

・練習問題を通じ、現状を把握する

・理解度を踏まえ、現場で活用できる言葉の使い方を考察・演習し、強化する

・点検入庫・問い合わせ・不在者対応などのシーンごとのポイントを考察・演習し、強化する

・ＣＳを高めるための来店シーンごとのポイントを考察・演習し、強化する

項目
内容

項目	１．ＣＳを考える（１）トヨタ販売店ＣＳの現状（２）トヨタ販売店の目指すＣＳ２．第一印象の重要性（１）第一印象の重要性　～ＶＴＲチェック～（２）好感の持たれる表情づくり（３）身だしなみ　～身だしなみチェック～（４）基本７大用語（５）立ち居振る舞い（姿勢、立ち方、座り方、指し示し、お辞儀等）３．言葉遣い（１）現状のレベルチェック（２）好感を与える言葉遣い（３）演習４．電話応対（１）電話応対のポイント確認（２）シーン別ケーススタディ～お客様への気配りを考える～５．来客応対（１）来客応対の流れに沿ったポイント再確認（２）総まとめロープレ
内容	・各種ＣＳ調査結果をもとに、トヨタ販売店ＣＳの現状を理解する・トヨタ販売店顧客の高い期待に応えるため、求められる応対や説明の重要性を理解する・受講者の応対ワンシーンをビデオ撮影し、現状把握を行う…客観的に姿を見ることにより、第一印象が何によって決まるか、理解する・各自の現状認識を踏まえつつ、具体的な応対の型のスキルアップを図る・練習問題を通じ、現状を把握する・理解度を踏まえ、現場で活用できる言葉の使い方を考察・演習し、強化する・点検入庫・問い合わせ・不在者対応などのシーンごとのポイントを考察・演習し、強化する・ＣＳを高めるための来店シーンごとのポイントを考察・演習し、強化する

項目