全社員を３階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン

３カ月で組織のクレーム対応スキルの徹底的な底上げを目指します。そのために、一次対応を行う新人、顧客対応の中核を担う中堅、二次対応を行う管理者に分け、階層別に研修を行います。

Point 01

現状の課題

・課題１：クレーム対応が下手
クレームが増え、現場がその対応に頭を悩ませている。現場のリーダーや管理職も対応に苦戦している
・課題２：対応が統一されていない
我流でなんとなく対応しているメンバーが多く見受けられる

■問題の要因
・様々な価値観を持った利用者や顧客が増え、従来より求められる対応スキルが難化している
・マニュアルは頭に入っているが、実際の対応となると実践できず、応用が利かない
・二次対応や悪質なクレームへの適切な対応方法が分からず、クレーム自体が長引き、さらなるクレームに発展してしまうケースがある
Point 02

解決策

課題を解決するソリューション例をご紹介いたします。
・要点１：３階層へ、各階層・レベルに応じたクレーム対応スキルを強化する研修を実施する
・要点２：新入社員、若手社員はクレーム対応の基本ステップを身に着け、発生してしまったクレームを悪化させることなく収拾させることができるようになることを目指す。現場リーダー・管理職は、さらに難しいケースや交渉が求められる場面のスキルを強化する
・要点３：各研修では、ロールプレイングやケーススタディを中心に、実践力を磨く
Point 03

プログラムの具体的な内容（本課題のソリューション例）

新人、若手／リーダー、管理職の３階層に分かれて、年次および役割に沿ったクレーム対応スキルを強化し、組織全体でのクレーム対応力の向上をはかります。

プログラム概要

研修名: 1 クレーム対応研修～初級編

2 クレーム対応研修～基本編

3 クレーム対応研修～管理職編

4 管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方
対象職種: ①新人　②若手　③④管理職
受講定員: ＜各研修＞〜２０名
研修日数: ＜各研修＞１日
特記事項: 本プログラムのカリキュラムはあくまで一例です

貴社の課題/お悩みに応じて、最適なプランを提案いたします。お気軽にご相談ください

カリキュラム一例

①クレーム対応研修～初級編

項目	内容

１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える２．クレームとは３．クレーム対応の身だしなみ・表情４．クレーム対応５つのポイント５．クレーム一次対応の基本６．ケーススタディ	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

項目
内容

項目	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える２．クレームとは３．クレーム対応の身だしなみ・表情４．クレーム対応５つのポイント５．クレーム一次対応の基本６．ケーススタディ
内容	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

②クレーム対応研修～基本編

項目	内容
よくあるお悩み・ニーズ	お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたいクレーム対応に時間がとられて困っているクレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい
１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える２．クレームとは３．クレーム対応の４つの基本手順４．ケース別クレーム対応方法５．組織としていかにクレームに対応するか６．ケーススタディ	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

項目	よくあるお悩み・ニーズ
内容	お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたいクレーム対応に時間がとられて困っているクレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい

項目	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える２．クレームとは３．クレーム対応の４つの基本手順４．ケース別クレーム対応方法５．組織としていかにクレームに対応するか６．ケーススタディ
内容	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

③クレーム対応研修～管理職編

項目	内容

１．クレームとは２．クレーム対応に求められる「判断力」とは３．困難なクレームへの「適応力」４．クレーム対応における「交渉力」５．ケーススタディ	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

項目
内容

項目	１．クレームとは２．クレーム対応に求められる「判断力」とは３．困難なクレームへの「適応力」４．クレーム対応における「交渉力」５．ケーススタディ
内容	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

④管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方

項目	内容
よくあるお悩み・ニーズ	「不当な要求」を受けることがあるが、どのように対応すればよいのかを知りたい「モラルハラスメント」型クレームへの対応方法を学びたい行き過ぎたクレームは法的にはどう捉えられるのかについて知りたい
１．ハードクレームとは何か２．「不当な要求」型クレーム３．「モラルハラスメント」型クレーム４．法律を味方につける５．ダメージに対する抵抗力をつける６．ハードクレームに対する組織的な防衛策７．まとめ	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

項目	よくあるお悩み・ニーズ
内容	「不当な要求」を受けることがあるが、どのように対応すればよいのかを知りたい「モラルハラスメント」型クレームへの対応方法を学びたい行き過ぎたクレームは法的にはどう捉えられるのかについて知りたい

項目	１．ハードクレームとは何か２．「不当な要求」型クレーム３．「モラルハラスメント」型クレーム４．法律を味方につける５．ダメージに対する抵抗力をつける６．ハードクレームに対する組織的な防衛策７．まとめ
内容	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

受講者の声

【①クレーム対応研修～初級編】解決までのスピードを重視することで傾聴がおろそかになり、それは相手に伝わってしまうと思いました。まずはお客さまの意見や要望、不満の声を傾聴することに重点を置くよう意識します。
【①クレーム対応研修～初級編】クレーム発生時の初動から報告の仕方まで大変勉強になりました。一次クレームで解決できるように努めます。
【②クレーム対応研修～基本編】表情や声、言葉遣いなどで注意すべき点や、適切なクッション言葉を使うことの大切さがわかった。クレームをより大きくしないよう、しっかりと対応していきたい
【②クレーム対応研修～基本編】自分が当事者意識を持ち、お客さまの心情を理解をすることで更にクレームが拡大しないよう、努めていきます。今までクレーム対応は手探りで進めていましたが、今後は研修で学んだ基本手順を意識して正しく対応できそうです。
【③クレーム対応研修～管理職編】クレーム対応の際には、覚悟をもって対応する。今後、判断軸をより明確にしておく必要があると感じた。
【③クレーム対応研修～管理職編】組織としてクレームをどのように共有し、蓄積していくかを考えていきたいと思う。まずは職場でスタッフに話す時間を作り、共通認識をもちたい。
【④管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方】ハードクレームでは初動対応や情報の共有、共有するための組織作りが重要なことがわかりました。相手に真摯に向き合っていきたいと思います。
【④管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方】従来の自分のハードクレームへの対応で、足りない部分やもっとうまく対応するために改善すべきことが明確になりました。部署内で誤った対応をしている者もいるので共有します