カスタマーハラスメントから身を守り前向きさを保つプラン

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とはカスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせで、不当・悪質なクレームのことを指します。
カスタマーハラスメント（カスハラ）の防止対策を企業に義務付ける法改正案が、2025年の通常国会に提出される予定です。

カスハラ対応において大切なことは、「何がカスハラなのか」を見極め、カスハラの場合には、組織で対応をすることです。そのために、カスハラに該当するかを見極め、カスハラの場合に、組織としてどう対応するのか、ルールを明確にしておくことが大切です。組織で対応することは、従業員を守ることにもつながります。

■まず対応者が気を付けること～自身の言動でカスハラにしない
気を付けるべきは、自分の言動がもとで激高させ、カスハラと発展させてしまうことです。
そのようなことの無いよう、相手の心情を配慮したマナーやクレーム対応の基本などを確認しておくことも大切です。

不当・悪質なクレームに毅然と対応し、お客さまからの心ない発言を真正面から受け止めないスキルや心を守る考え方を学ぶプランです。メンタル不調の早期発見・対処体制を作ります。

Point 01

現状の課題

・課題１：ハラスメントにうまく対応できない
カスタマーハラスメントを受けたときに、どうしていいか分からずうまく対応できない
・課題２：メンタル不調者が多い
お客さまからの苦情や要望を聞いている職種の従業員にメンタルヘルス不調者・離職者が増加している
・課題３：管理職の意識が低い
メンバーのメンタル不調に対する管理職層の意識が低い

■問題の要因
・通常のクレーム対応とカスタマーハラスメントの対応の違いや、具体的な応対方法を知らない。適切な教育ができておらず、対応内容も蓄積・共有されていない
・強いストレスがかかったときに、それをうまく受け流すことができずにずっと引きずってしまう。周囲や上司にうまく相談できず、仕事が辛いと感じているメンバーが少なくない
・管理職がメンバーのメンタル不調を早くスムーズに把握できていない。あるいは、メンタル不調に陥りそうな業務を行うメンバーへのバックアップ・フォロー体制が不足している
Point 02

解決策

課題を解決するソリューション例をご紹介いたします。
・要点１：カスタマーハラスメントを受けた際の基本的な対応方法を学び、組織全体で認識を統一させる
・要点２：困難な状況に直面したときのマインドの保ち方を理解し、自信を失うことなく成長につなげられるヒントを得られるよう、管理職がメンバーに積極的に関わる
・要点３：簡単に従業員のメンタルヘルスの状況を把握・分析できる運用ツールを導入する。運用事務局から全社傾向を管理職に共有し、メンバー支援体制強化に役立てる
Point 03

プログラムの具体的な内容（本課題のソリューション例）

まずは一般職・管理職共通で、カスタマーハラスメントの基礎知識と対応の基本、ストレスをうまく受け流して前向きに業務に向き合う心の守り方を学びます。加えて管理職階層には、２次クレーム対応のスキル強化と心理的安全性を高める職場作りを考えていただきます。

プログラム概要

研修名: 1 カスタマーハラスメント対応研修

2 レジリエンス研修～しなやかにストレスと向き合い、回復力を身につける

3 クレーム２次対応研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編

4 部下とのコミュニケーション実践研修～心理的安全性の高い職場を作る
対象職種: ①②【共通】一般職・管理職　③④管理職
受講定員: ＜各研修＞〜２０名
研修日数: ①１日　②１日　③１日　④半日（４時間）
特記事項: 本プログラムのカリキュラムはあくまで一例です

貴社の課題/お悩みに応じて、最適なプランを提案いたします。お気軽にご相談ください

カリキュラム一例

①カスタマーハラスメント対応研修

項目	内容
よくあるお悩み・ニーズ	カスタマーハラスメントについて基礎知識を学びたい解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できないカスタマーハラスメントが起きた際の組織としての対応を学びたい
１．まずはお客さまから信頼を得る２．カスタマーハラスメントとは３．カスハラへの基本姿勢４．カスハラを見極める５．ダメージに対する抵抗力をつける６．カスハラは組織で防衛する７．法律知識を味方につける８．ケーススタディ９．まとめ	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

項目	よくあるお悩み・ニーズ
内容	カスタマーハラスメントについて基礎知識を学びたい解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できないカスタマーハラスメントが起きた際の組織としての対応を学びたい

項目	１．まずはお客さまから信頼を得る２．カスタマーハラスメントとは３．カスハラへの基本姿勢４．カスハラを見極める５．ダメージに対する抵抗力をつける６．カスハラは組織で防衛する７．法律知識を味方につける８．ケーススタディ９．まとめ
内容	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

②レジリエンス研修～しなやかにストレスと向き合い、回復力を身につける

項目	内容
よくあるお悩み・ニーズ	ストレスと上手に付き合う方法が知りたい困難をしなやかにたくましく乗り越える力を身につけたいレジリエンスを鍛える方法が知りたい
１．レジリエンスとは２．捉え方を変え、気持ちを切り替える～感情コントロール３．自信を持ち、強みを活かす～自尊感情４．自分の成長を感じ、成長チャンスを増やす～自己効力感５．心の支えを作る～良好な人間関係６．まとめ	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

項目	よくあるお悩み・ニーズ
内容	ストレスと上手に付き合う方法が知りたい困難をしなやかにたくましく乗り越える力を身につけたいレジリエンスを鍛える方法が知りたい

項目	１．レジリエンスとは２．捉え方を変え、気持ちを切り替える～感情コントロール３．自信を持ち、強みを活かす～自尊感情４．自分の成長を感じ、成長チャンスを増やす～自己効力感５．心の支えを作る～良好な人間関係６．まとめ
内容	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

③クレーム２次対応研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編

項目	内容

１．はじめに２．クレームはなぜ大きくなってしまうのか３．１次対応者へのヒアリング４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）５．お客さまへの対応①　～話を聴く６．お客さまへの対応②　～お詫びする７．お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する８．実践ケーススタディ９．クレームを再発させないために１０．まとめ	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

項目

内容

１．はじめに
２．クレームはなぜ大きくなってしまうのか
３．１次対応者へのヒアリング
４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）
５．お客さまへの対応①　～話を聴く
６．お客さまへの対応②　～お詫びする
７．お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する
８．実践ケーススタディ
９．クレームを再発させないために
１０．まとめ

※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

項目
内容

項目	１．はじめに２．クレームはなぜ大きくなってしまうのか３．１次対応者へのヒアリング４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）５．お客さまへの対応①　～話を聴く６．お客さまへの対応②　～お詫びする７．お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する８．実践ケーススタディ９．クレームを再発させないために１０．まとめ
内容	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

項目

１．はじめに
２．クレームはなぜ大きくなってしまうのか
３．１次対応者へのヒアリング
４．クレーム対応４つの基本手順（再確認）
５．お客さまへの対応①　～話を聴く
６．お客さまへの対応②　～お詫びする
７．お客さまへの対応③　～お詫びの先を約束する
８．実践ケーススタディ
９．クレームを再発させないために
１０．まとめ

内容

※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

④部下とのコミュニケーション実践研修～心理的安全性の高い職場を作る

項目	内容
よくあるお悩み・ニーズ	メンバーが失敗を恐れ、リスクを取ってチャレンジしようとしない普段からコミュニケーションが少なく、若手から意見が出にくいメンバーの仲は良いが、馴れ合いになってしまい、成果を出すことへの意識が低い本音で話すことができておらず、メンバーが何に悩んでいるのかわからない
１．心理的安全性とは２．自分の行動を変え、心理的安全性を高める３．言いたいことを伝えるアサーティブコミュニケーション４．チームの心理的安全性を高める～仕組み・文化を作る５．まとめ	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

項目	よくあるお悩み・ニーズ
内容	メンバーが失敗を恐れ、リスクを取ってチャレンジしようとしない普段からコミュニケーションが少なく、若手から意見が出にくいメンバーの仲は良いが、馴れ合いになってしまい、成果を出すことへの意識が低い本音で話すことができておらず、メンバーが何に悩んでいるのかわからない

項目	１．心理的安全性とは２．自分の行動を変え、心理的安全性を高める３．言いたいことを伝えるアサーティブコミュニケーション４．チームの心理的安全性を高める～仕組み・文化を作る５．まとめ
内容	※詳しいカリキュラムは、ページ下部「資料ダウンロード」よりお問合せください。

受講者の声

【①カスタマーハラスメント対応研修】カスハラは組織で対応すべき問題ということがよくわかりました。対応方法や報告の手順を明確にし、マニュアル化を進めようと思います。
【①カスタマーハラスメント対応研修】通常のクレームとカスハラには違いがあるということを理解しました。応対の際に話の流れから、どちらになっていくのか、なりそうなのかを冷静に把握できるよう努めます。
【②レジリエンス研修～しなやかにストレスと向き合い、回復力を身につける】人に振り回されず、感情をコントロールすることを学びました。特に切り替え力について意識していきたいと思います。
【②レジリエンス研修～しなやかにストレスと向き合い、回復力を身につける】今回学んだ考え方を、ストレスに直面した際に思い返して、活用していきたいと思いました。
【③クレーム２次対応研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編】クレームの対応は急なケースが多いため、過去の経験を基に対応することが多かった。だからこそ今回の研修で改めて感じることや勉強ができてとてもよかった。
【③クレーム２次対応研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編】ロープレ中の研修にて、今まで、クレームを言うお客様の役を演じることにより、見えていなかったお客様の心情に少しは気づけたと感じていますし、お客様側の視点にたった考え方も学べた気がします。
【④部下とのコミュニケーション実践研修～心理的安全性の高い職場を作る】自分自身が変わることから始める。１日１回は自分から声をかけ、心理的安全性を高めていきたい。
【④部下とのコミュニケーション実践研修～心理的安全性の高い職場を作る】積極的に自己開示をしようと思う。これまでは部下との共通の話題を見つけるようにしていたが、今後は自身の日ごろの出来事も話すなど、会話を大事にしていきたい。